Em momentos de turbulência na economia, com riscos de inflação, PIB em queda, consumo em baixa, Copa do Mundo e outros fantasmas que atormentam donos de negócios, o caminho mais curto e mais barato para vender mais é a base de cliente atuais.
Afinal, em vendas, criar situações para elevar a frequência de compra dos clientes atuais e o ticket médio é mais eficiente do que o esforço para conquistar novos clientes. O caminho para isso, de forma pura e simples, está na capacidade de mantê-los satisfeitos.
Alguns detalhes a considerar sobre a satisfação:
- Clientes fiéis gastam mais e compram com mais frequência;
- A satisfação do cliente está ligada à retenção;
- É mais barato manter clientes do que adquirir novos;
- Clientes estão dispostos a pagar mais quando o serviço é melhor do que a concorrência;
- Clientes felizes dão referências a outros, são agentes do boca-a-boca;
- Clientes insatisfeitos contam pelo menos a outras 10 pessoas sobre sua experiência negativa.
Sete maneiras de melhorar o atendimento:
- Obtenha feedback (retroalimentação). Estimular e acolher sugestões dos clientes sobre como você pode melhorar. Fornecer métodos e processos para obter comentários e sugestões construtivas. Os clientes podem ser o seu melhor defensor e são conhecedores dos concorrentes e o que fazem ou não fazem bem. Lembre-se, você não pode consertar ou melhorar alguma coisa se você não sabe o que está quebrado.
- Trate bem os funcionários. Valorização começa pelo topo. Sua equipe irá tratar os clientes da maneira como você a trata. Você os cumprimenta quando chega? Você os agradece? Você escuta as suas preocupações e ideias? Se você cuidar de sua equipe, ela irá cuidar de seus clientes.
- Documente e trate das reclamações de clientes. Não importa o quanto você é bom, as coisas podem e vão dar errado. Identifique a origem das cinco a sete principais reclamações (mesmo que só ocorram periodicamente) e desenvolva um processo para lidar com elas. Não se esqueça de incluir diretrizes e limites de autoridade para que seus funcionários da linha de frente possam resolver a maioria das queixas sem levá-las ao patrão! Também tenha em mente que queixas que são bem tratadas podem realmente construir lealdade com os clientes.
- Meça e premie a satisfação do cliente. Se a satisfação do cliente é realmente uma prioridade em seu negócio, demonstre isso à sua equipe e aos clientes. Desenvolva um método para medir, definir metas de melhoria e recompensar a equipe quando o objetivo for cumprido. E aqui está outra vantagem: se seus "documentados" níveis de satisfação dos clientes forem de 95% ou mais, agora você terá uma grande mensagem para usar em marketing. Com certeza é melhor o "nós entregamos o conceito de um grande serviço", o que muitas empresas gostam de colocar do lado de fora!
- Treine sua equipe. Habilidades de atendimento ao cliente, como habilidades técnicas ou de vendas, podem ser desenvolvidas e melhoradas com treinamento. Enquanto a maioria das empresas treina novos funcionários - os membros da equipe já existentes precisam de treinamento e desenvolvimento em curso também. Além de um melhor serviço, treinamento de funcionários está ligado à retenção de funcionários e satisfação - um grande benefício no mercado atual de trabalho competitivo.
- Documente os seus sistemas e processos críticos. Muitas vezes, a fonte de insatisfação ou de má qualidade percebida está ligada a seus processos. Dê uma olhada nos processos - desde o contato inicial através de faturamento - e documente o que é feito. Provavelmente você irá encontrar algumas lacunas de inconsistência e oportunidades para melhorar a eficiência. Sistemas documentados colocam o dinheiro como um fator secundário, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo os retrabalhos e retornos.
- Defina expectativas. Em marketing e vendas, uma atitude "pode fazer" é importante - mas apenas se você puder entregar. O verdadeiro sucesso no mundo dos negócios vem de entregar o que prometeu e fazê-lo cada vez melhor. Assim, defina as expectativas corretamente e lembre-se do velho ditado: é melhor prometer menos e entregar mais!
